Oi, tudo bem com você?

Meu nome é Paulo charge e seja bem-vinda à dele do guruzinho aqui da praia de guru.

Mais uma pergunta para Dani, do eco, que foi a seguinte, em organizações complexas, como a liderança de produto pode evitar a fragmentação e garantir uma visão unificada da experiência do cliente?

Antes de ouvir o que ela nos respondeu, tá ouvindo?

Pelo Spotify e podcast, clica no botão seguir e deixa suas 5 estrelas, isso é mega importante.

As organizações grandes, elas são, por definição, fragmentadas, né?

Elas têm vários canais, várias Bus, várias geografias e várias prioridades.

EE, se ninguém orquestra tudo isso, a experiência do cliente, ela acaba virando uma colcha de retalho, né?

É bonita no slide, mas é caótica na vida real.

E aqui a liderança de produto tem um papel fundamental, né?

Criar.

Uma única definição de cliente uma das primeiras perguntas que a gente precisa fazer é, qual é a definição única de cliente que todos nós vamos usar?

É porque se cada BU cria a sua própria persona, se cada canal desenha a sua própria jornada de forma isolada, se cada um tem o seu próprio NPS, então é na prática, ninguém tá vendo o cliente como ele realmente é.

A gente tá olhando pra parcelas do cliente, é a unidade.

Ela começa pelo básico.

Um entendimento compartilhado de quem servimos e qual dor que a gente está resolvendo.

Um segundo ponto também é importante, que acho que é essencial, é ter um radar integrado da experiência do cliente.

Esse radar ele deveria cruzar e integrar informações como o do app da loja é do WhatsApp, da logística, do backoffice do atendimento.

Quando uma fricção ela aparece, ela não é.

A do canal x ela é uma fricção do cliente, né?

Isso muda completamente a priorização que força a organização a olhar para o cliente, não para sua estrutura interna ou como a gente está organizado com a nossa topologia.

É, teve.

Uma vez que eu fui questionada se a experiência do cliente estava melhor no app, a minha resposta foi de que a gente não deveria olhar a experiência do cliente, apenas avaliando a experiência do app.

É, a gente deveria olhar pra toda a jornada desse cliente com a empresa.

Se o app excepcional é, mas o produto que o cliente precisa é tá fora de estoque, o cliente não vai ficar satisfeito.

Da mesma forma que se o cliente compra um produto e não recebe no prazo, ele também não vai ficar satisfeito.

Se ele recebe um produto mas tá com defeito, também não vai ficar satisfeito.

Então é importante entender esse olhar.

End to Angel, né?

Da relação do cliente com a empresa é o que de verdade vai importar, né?

O que vai fazer com que as organizações entreguem valor para aquele cliente?

E mais, um ponto que eu acho que é super relevante é da gente criar coerência estratégica e tecnológica para poder servir esse cliente dessa forma, né?

A experiência do cliente, ela só só passa a ser unificada quando a gente tem uma estratégia unificada, quando a gente tem objetivos unificados, quando as métricas são são comuns.

E as plataformas também se comunicam, né?

O design system, a arquitetura de plataformas, o modelo é o modelo e os motores, né?

De personalização, as camadas compartilhadas, de compartilhadas, de dados, os fluxos padronizados.

Sem isso, não adianta falar sobre omnicanalidade que o cliente vai sentir que A Entrega é remendada, né?

Então é quando o cliente vira de fato a unidade.

Não o canal, não o budget, não AABUA unificação.

Ela acontece de forma mais natural?

É.

E esse é é, sem dúvida, um dos papéis mais importantes da liderança de produto em organizações complexas.

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Tô artigorus.

Tudo junto, tá bom?