Zakaj podjetja tako pogosto verjamejo, da nudijo odličen customer experience, stranke pa tega sploh ne občutijo?

V tej epizodi RASTezanja Andrej Bergant in Gorazd Zakrajšek razpakirata ugotovitve poročila SAP Global Engagement Index 2026 in pokažeta, zakaj se CX razkorak vleče že desetletja. Govorita o nerelevantnih e-mailih, neizkoriščenih podatkih, organizacijskih silosih, napačnih prioritetah in o tem, kako AI dodatno dviguje pričakovanja uporabnikov.

• kaj je engagement divide
• zakaj podjetja ustvarjajo dark data
• kako kompleksnost in silosi slabšajo izkušnjo
• zakaj moramo gledati alternative, ne le konkurence
• kje lahko AI dejansko pomaga

Epizoda temelji na kombinaciji raziskovalnih ugotovitev in zelo konkretnih primerov iz prakse.

Koristne povezave:

• celotna epizoda na YouTube: https://bit.ly/4tAs2U8
  

RASTezanja je podcast o marketingu, CX, AI in rasti podjetij.

⏱️ Časovnica

• 00:00 Intro
• 00:17 SAP Global Engagement Index 2026
• 00:56 Zgodovinski CX razkorak
• 03:47 Kaj pomeni engagement divide
• 04:42 E-mail, personalizacija in neosebna izkušnja
• 07:04 Qantas primer zgrešene personalizacije
• 08:43 Dark data in neuporabljeni podatki
• 12:20 Fokus na napačne touchpointe
• 14:37 Organizacijski silosi in NPS
• 18:15 Kompleksnost kot CX problem
• 23:25 McDonald’s, trg in iluzija poznavanja stranke
• 27:05 Konkurenca vs. alternative
• 30:00 AI kot rešitev ali nov izziv
• 36:08 5 praktičnih priporočil
• 37:27 LVMH in moč personalizacije